Vær klar, når gæsterne har brug for dig

Rettidig, tydelig kommunikation er nøglen til femstjernet værtskab. Gæster siger, at det er afgørende at modtage nyttige instruktioner og hurtige svar. "God kommunikation hjælper gæster med at føle sig taget hånd om, hvilket er hjertet i at være vært," siger Sadie, der er Superhost i Santa Fe i New Mexico.

Stræb efter at give de oplysninger, gæster har brug for, når de har brug for dem.

Folk har meget at tænke på, når de rejser. Sigt efter at give nyttige oplysninger på det rigtige tidspunkt uden at overbelaste gæsterne med mere, end de kan absorbere.

• Brug planlagte beskeder. Disse giver dig mulighed for at dele visse oplysninger, når gæster med størst sandsynlighed vil have dem. Mange værter inkluderer for eksempel rutevejledning til deres bolig i en planlagt velkomstbesked dagen før indtjekning.

• Skriv en grundig husmanual. Medtag klar vejledning til, hvor man kan finde vigtige ting, og trinvise instruktioner til enheder og apparater.

• Vis nyttige oplysninger flere steder. Du kan efterlade betjeningsvejledninger i nærheden af termostaten og den udendørs grill samt i din husmanual. Gæster bør kunne finde de oplysninger, de har brug for, uden at skulle lede efter dem.

Gæster forventer, at du svarer hurtigt – især på indtjekningsdagen – eller hvis der opstår problemer. For ikke-hastende spørgsmål, der opstår under et ophold, er det rimeligt at svare inden for 12 timer. Hvis det haster, f.eks. hvis der mangler en nøgle til at komme indenfor, skal du svare inden for en time.

• Konfigurer notifikationer. Brug Airbnb-appen til at holde styr på gæsternes beskeder. Tilmeld dig push-meddelelser i appen og i din enheds indstillinger, hav din enhed ved hånden med lyden tændt, og se efter beskeder med jævne mellemrum under ophold.

• Hav en plan B. Sørg for, at det er til at få hjælp, når du ikke er tilgængelig. Få en medvært eller en anden hjælper, og giv vedkommendes kontaktoplysninger til gæsterne.

• Brug hurtige svar. Disse giver dig mulighed for at svare på visse spørgsmål endnu hurtigere ved at skrive svar på forhånd. Du kan for eksempel konfigurere et hurtigt svar med dine yndlingsrestauranter i nærheden, som du kan sende, hvis gæster beder om lokale anbefalinger.

Prøv at se på enhver situation fra gæstens perspektiv, især når tingene ikke går som planlagt.

• Bevar roen. Uventede problemer kan være udfordrende for alle. Træk vejret dybt, og fokuser på at løse problemet.
• Vær tydelig. Fortæl gæsterne, at du har modtaget deres anmodning, og at du arbejder på den. Forklar, hvornår du forventer at finde en løsning, og hvordan du vil holde dem informeret.
• Svar med empati. Sæt dig i dine gæsters sted. Selv små ting kan føles som store ting, når man ikke er i sine vante rammer.

Oplysningerne i denne artikel kan være blevet ændret siden offentliggørelsen.